カスタマーハラスメント対策の6つの基本方針

1. カスタマーハラスメント対策の基本姿勢

相談者に寄り添うことを大切にしています

探偵へのご相談には、浮気、人探し、家族問題、金銭トラブルなど、強い不安や怒り、悲しみを伴うものが多くあります。当法人は、そうしたお気持ちを否定することなく、一人ひとりの状況に丁寧に向き合うことを大切にしています。この姿勢は、相談者保護方針でお約束している内容と変わりません。

相談員の尊厳も同じように守ります

相談を受ける相談員もまた、相談者の力になりたいと願う一人の人間です。相談員が心身ともに健やかに業務に取り組めなければ、落ち着いた説明や適切な判断を続けることはできません。当法人は、相談員の安全と尊厳を守ることも、相談者に質の高い支援を届けるための大切な責任だと考えています。

寄り添うことと無制限に応じることは違います

相談者に寄り添うことは、どのような要求にも無制限に応じることではありません。互いを尊重し合える関係があってこそ、問題解決に向けた冷静な相談と、適正な調査が可能になります。当法人は、相談者と相談員の双方の尊厳を守ることを、カスタマーハラスメント対策の基本としています。

2. カスタマーハラスメントの定義と正当なご意見の区別

当法人におけるカスタマーハラスメントの考え方

当法人では、厚生労働省の指針に基づき、相談者・依頼者等からの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えたもので、それによって相談員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと考えます。対面に限らず、電話、LINE、メール、SNSなどを通じた言動も対象となります。

正当なご意見・ご相談は大切に受け止めます

調査内容へのご質問、ご説明のお求め、契約内容や費用に関するご相談、調査結果へのご意見やご不満、正当な理由に基づく返金のご相談などは、カスタマーハラスメントではありません。当法人は、こうしたお声に誠実にお応えし、サービスの改善に活かしてまいります。

相談者の状況や特性に配慮します

強い不安や混乱の中にある方、障がいや病気などの特性をお持ちの方の言動を、一律に判断することはありません。当法人は、相談者の心理や状況、特性への理解を深めたうえで、個別の事情に配慮した対応を心がけています。障がいなどをお持ちの方への対応については、障がいなどをお持ちの方のページもご覧ください。

3. カスタマーハラスメントに該当し得る行為

暴言・威圧・脅迫などの行為

暴言や侮辱、人格を否定する発言、大声で威圧する行為は、カスタマーハラスメントに該当し得ます。また、相談員やその家族に危害を加えることをほのめかす言動、脅迫にあたる言動については、特に悪質な行為として厳正に対処します。

長時間の拘束や相談員個人への執着

同じ内容の要求を執拗に繰り返す行為や、合理的な範囲を大きく超えて長時間にわたり対応を求める行為も該当し得ます。当法人は24時間の相談窓口を設けていますが、窓口とは別に、特定の相談員個人に対して業務時間外の個別対応や即時の返信を繰り返し求める行為、相談員個人の連絡先や住所を聞き出そうとする行為、つきまといや業務を超えた個人的な接触の要求はお控えください。

インターネット上での誹謗中傷や不当な要求

SNSやインターネット上で相談員個人を誹謗中傷する行為、氏名や画像を公開する行為、またはそれを予告して要求を通そうとする行為も該当し得ます。そのほか、契約の範囲を超えるサービスの無償提供の強要や、合理的な理由のない金銭の支払い・返金の強要も、カスタマーハラスメントとして対応します。なお、ここに挙げた行為は例示であり、これらに限るものではありません。

4. 探偵業務における不当な要求への対応

法令に反する調査のご要望にはお応えできません

探偵業務では、「違法な方法でもよいから調べてほしい」「相手の住所や個人情報をすべて教えてほしい」といったご要望をいただくことがあります。当法人は探偵業法をはじめとする法令を遵守しており、法令に反する調査や、調査対象者の権利を不当に侵害する調査には、いかなる事情があってもお応えできません。詳しくはコンプライアンス・適法調査方針および調査受任基準をご覧ください。

判断を相談員個人に委ねません

不適切なご要望への対応を、相談員個人の判断に委ねることはありません。当法人では、法令や契約内容に照らして判断が必要な場合、責任者が組織として対応を決定します。これにより、相談員が一人で板挟みになることを防ぎ、すべての相談者に対して公正で一貫した対応を行います。

不当な要求や威圧には毅然と対応します

威圧や脅迫によって不当な要求を通そうとする行為に対しては、要求の内容にかかわらず毅然とした姿勢で臨みます。反社会的勢力による不当要求への対応については、反社会的勢力排除方針に定めるとおりです。

5. カスタマーハラスメント発生時の当法人の対応

組織として事実を確認します

カスタマーハラスメントに該当し得る行為があった場合、当法人は相談員個人に対応を委ねることなく、組織として対応します。事実関係を正確に確認するため、電話、LINE、メールなどのやり取りの内容を記録し、責任者が状況を把握したうえで対応を判断します。

担当の変更や対応の見直しを行います

状況に応じて、担当相談員の変更や、責任者による対応への切り替えを行います。行為の中止をお願いしても改善が見られない場合は、ご相談やご契約の継続をお断りすることがあります。これは、他の相談者の皆さまに適切な支援を届け続けるためでもあります。

悪質な場合は外部機関と連携します

脅迫や危害の予告、つきまとい、インターネット上での悪質な誹謗中傷など、特に悪質と判断される行為については、警察や弁護士などの外部機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対処します。

6. 相談員を守る体制と相談者の皆さまへのお願い

相談員への研修を継続して行います

相談員に対しては、カスタマーハラスメントへの適切な対応に関する研修を継続して実施しています。研修では、正当なご意見とカスタマーハラスメントの見極め、相談者の心理や特性への理解、責任者への相談の手順などを学び、相談者への適切な対応と相談員の安全確保の両立に努めています。

相談者の皆さまへのお願い

ご相談いただく内容の多くが、強い感情を伴うものであることを、私たちは理解しています。そのうえで、互いを尊重し合える関係のもとでこそ、より良い解決に向けた相談と調査ができると考えています。どうか安心してご相談いただくとともに、本方針へのご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。

2026年10月1日制定 探偵興信所一般社団法人

•  記事作成者
  調査員K
  この記事を書いたのは、調査を担当しているK調査員です。探偵業年の監修者の元、ユーザーの皆さんにとって有益な情報をわかりやすく提供できるよう情報作成を行なっています。
  記事作成者プロフィール
•  栗山弁護士
  弁護士アドバイス：探偵に依頼する際には以下の点に注意して有効的な活用をしましょう。
  ・目的を明確にする：調査の目的を具体的に伝えることで、探偵が適切な調査方法を選択しやすくなります。
  ・証拠の使い道を考える：収集した証拠がどのように法的に利用できるか、事前に弁護士と相談しておきましょう。法的に有効な証拠の収集を重視できるでしょう。
  ・定期的な進捗確認：調査の進捗状況を定期的に確認し、必要に応じて調査の方向性を修正することが効果的です。担当者とコミュニケーションを密に取ることが重要です。
•  カウンセラー柴田
  記事監修
  この記事の監修は、カウンセラー柴田（有資格）が行いました。まずは行動を確認し、事実を知ることによって気持ちの整理をすることができます。心の問題の解決にもやはり事実が必要です。