ペイハラとは？対策と被害にあった場合の対処方法

 

医療機関で働く中で、患者やその家族からの理不尽な言葉や態度に戸惑ったことはありませんか。近年、ペイハラ（ペイシェントハラスメント）と呼ばれる問題が、医療現場で深刻化しています。悪質なハラスメント行為は、医療従事者の心身に大きな負担を与えるため、決して我慢すべきものではありません。このコラムでは、ペイハラとは何かを改めて整理し、個人でできる対策や、被害にあった際の適切な対処方法についてご紹介します。

 

 

医療者を悩ませるペイハラの実態と対処方法

2025-04-22

2025-04-22

目次
医療者を悩ませるペイハラ問題
ペイハラか迷った際に判断するポイント
ペイハラを防ぐために自分でできること
ペイハラが発生した場合にすべき対処方法
ペイハラ被害に関する世間の声
ペイハラの被害を証明をするには
ペイハラ問題は専門家に相談

 

 

 

 

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医療者を悩ませるペイハラ問題

 

ペイハラとは？

ペイハラ（ペイシェント・ハラスメント）とは、患者やその家族が医療従事者に対して行う嫌がらせや理不尽な要求を指します。こうした行為は、スタッフの心身の健康を損なうだけでなく、職場環境全体にも深刻な悪影響を及ぼします。特に人手不足が続く医療現場では、対応に追われることで医療の質や安全性にまで影響を及ぼす恐れがあり、決して見過ごしてはならない問題です。

 

 

ペイハラに該当する行為

ペイハラには、次のような具体的な行動が含まれます。いずれも、医療従事者の心や体に大きな負担を与える行為です。

 

  • 怒鳴る、暴言を吐く、土下座を強要するなどの威圧的な態度

  • 医療と無関係な金銭の請求（例：交通費や慰謝料など）

  • 長時間にわたるクレームや執拗な対応要求

  • 無断で動画や音声を録音・撮影する行為

  • SNSなどでの誹謗中傷や個人情報の拡散

 

 

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ペイハラか迷った際に判断するポイント

 

ペイハラの判断に迷った際には、以下のような点をチェックしてみましょう。

 

要求が正当かどうか

患者や家族の要望が、医療行為と関係があるかどうかをまず確認しましょう。たとえば「検査内容を詳しく知りたい」という要望は正当ですが、「待たされたから交通費を払ってほしい」といった医療に無関係な要求は不当とされます。要望の内容が合理的かどうかを判断基準にしましょう。

要求の仕方や態度が常識の範囲か

暴言や威圧的な態度、土下座の強要、執拗なクレームなどがあれば、それは社会的に許容されない行動です。社会通念を大きく外れる要求方法はペイハラに該当する可能性が高いです。

医療スタッフの働きやすさに影響があるか

患者さんや家族の言動によって、医療従事者が強いストレスを感じる、業務に支障が出るといった場合もペイハラと判断されます。職場の雰囲気が悪くなったり、他の患者への対応が遅れたりするような状況があれば、早めに対処しましょう。

 

 

ペイハラを防ぐために自分でできること

 

ペイハラを完全に防ぐことは難しいですが、日頃から自分自身でできる対策を意識することで、リスクを減らすことができます。ここでは、医療現場で働く一人ひとりが実践できる基本的な対策をご紹介します。

 

日頃の対応を丁寧に心がける

患者や家族とのコミュニケーションを丁寧に行うことで、トラブルの予防につながります。説明はわかりやすく簡潔に、言葉遣いにも気を配りましょう。誤解が生じにくい応対を心がけることが、信頼関係を築くうえで重要です。ただし、過度に気を遣いすぎて自分を犠牲にしないよう、バランスも意識しましょう。

 

 

不当な言動は記録に残す習慣をつける

不審な言動や不当な要求を受けた場合は、できるだけ早く記録を残しましょう。日時、内容、対応の経緯などをメモするだけでも、後からの相談や証拠として活用できます。可能であれば録音なども検討し、自分を守る手段として活用してください。

 

 

一人で抱え込まず、早めに共有する

違和感を覚えたときは、「この程度で相談していいのか」とためらわず、早めに同僚や上司へ相談しましょう。一人で抱え込むことで精神的な負担が増し、業務に支障が出ることもあります。小さなうちに共有することが、被害の拡大を防ぐ鍵です。

 

 

ペイハラが発生した場合にすべき対処方法

 

上司や担当部署へすぐに報告する

トラブルが起きた際は、まず直属の上司やリスク管理担当部署に報告することが大切です。個人の判断で対処しようとすると、問題が大きくなることもあります。組織として対処する姿勢を明確にすることで、現場の安心感も高まります。

 

 

記録・証拠を確保する

被害内容や相手の言動をできるだけ詳細に記録しましょう。いつ、誰に、何を言われたか、どのように対応したかなどを時系列でまとめておくと、事後の対策や相談の際に役立ちます。録音・録画が可能な場面であれば、それも検討しましょう。

 

 

ペイハラが発生した場合にすべき対応

 

 

法的措置も視野に入れる

ペイハラが継続的で悪質な場合には、弁護士や警察などの法的な対処も視野に入れるべきです。名誉毀損や業務妨害などに該当する可能性もあるため、院内での対応だけにとどまらず、専門家の力を借りることが重要です。

 

 

ペイハラ被害に関する世間の声

 

看護師｜20代男性

ある患者さんから完全に八つ当たりで怒鳴られたり、物を投げつけられたりしたことがあります。師長に相談しても、「病気で余裕がないから」と言われてしまいました。病気だとしても許されないことはあると思います。病院から一歩出たら警察案件ですよね。退職の際に、この時の話をしたら「そんなことを我慢できなかったら他では働けないよ」と…ありえないですよね。

 

 

薬剤師｜40代男性

街の調剤薬局で働いていますが、本当に理不尽なクレームが多くて驚きます。薬の調剤は、基本的に人の手で慎重に行っています。たった一錠、わずか一グラムの間違いでも重大な事故につながりかねません。それにもかかわらず、過去には「待たせたからタダにしろ」「待っている間に具合が悪くなったから土下座しろ」なんて言われたことがあります。中には「挨拶するときはマスクを外せ」と言われたり…最近はもう慣れてしまいました。

 

 

受付・医療事務｜40代女性

私は整形外科で受付・事務をしています。「この病院は待たせすぎだ」「別の病院ではいいと言われた」「なんだその態度は！」と来るたびに毎回怒鳴ってる患者がいます。正直、「そんなに言うならなぜここへ？」と思ってしまいます。レントゲン撮影も「無料なら」と言っており何をしにきているのか訳がわかりません。毎回「高すぎる」と言われますが自己負担２割…医療費がもったいないです。

 

 

専門家の見解

ペイハラに関する現場の声の多くは、「対応の限界を超えている」という切実な訴えです。もちろん、患者や家族が病気や不安によって精神的に追い込まれている場合もあります。しかし、その感情が暴言や威圧的な態度として医療従事者に向けられた時点で、許されるものではありません。医療者の尊厳と安全を守るためには、こうした行為を「仕方がない」と見過ごさず、組織として明確な対応方針を示すことが必要です。

 

 

ペイハラの被害を証明をするには

 

被害を証明するためには証拠が重要

ペイハラを主張するには、客観的な証拠が欠かせません。発言や行動の記録、録音、メモ、日記など、可能な範囲で日常的に記録しておくことで、後に被害を正しく伝えることができます。主観だけでは解決が難しいため、証拠の準備は早めに始めましょう。

 

 

証拠収集の方法に困ったら探偵へ相談しましょう

記録の取り方がわからない、相手に悟られず証拠を集めたいという場合には、探偵などの専門家に相談する方法もあります。調査のプロであれば、法的に問題のない形で証拠を集めるアドバイスやサポートを受けることができます。無理に自力で抱えず、第三者の支援を活用することも選択肢のひとつです。

 

 

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ペイハラ問題は専門家に相談

 

ペイハラのように複雑で感情的な問題は、自己判断だけでは正しく対処することが難しい場合があります。医療現場で日々奮闘しているあなたが、理不尽な言動にさらされ続けることは決して許されるべきではありません。悪質な行為に泣き寝入りしないためにも、無料相談を活用し、自分を守るための一歩を踏み出しましょう。

 

 

※本記事の相談内容は、探偵業法第十条に基づいて、実際の案件を基に一部内容を変更し、個人を特定できないよう配慮して記載しています。弊社では、個人情報保護法を遵守し、相談者および依頼人のプライバシーを厳格に保護することを最優先に取り組んでおります。

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